【天津经验】赵宏高丨"互联网+政务"的格局与温度
本文为天津经济技术开发区行政审批服务局局长赵宏高在2016中国智慧政府发展年会“互联网+政务服务论坛”的主题演讲实录，内容根据录音整理，未经本人审核。
各位嘉宾，大家下午好！在座各位是研究者、建设者和项目人员，都不缺项目经验，我今天想分享一下“互联网+政务服务”选择和难点的突破，这个过程中我们想什么？怎么想？做什么？所以用格局和温度的逻辑跟大家分享几个问题。有三个话题，第一，从哪个角度思考建设互联网+电子政务系统，这个理念是什么；第二，在此基础上我们做哪些工作；第三，哪些观念是我们需要突破的？
一、“互联网+政务”的用户需求分析
第一个是惠民生，解决问题。提到关于以客户需求为导向的问题，我想问一问，我们各地的政府在建设真正有效的互联网系统的时候，分析过客户是什么，客户想什么，还有客户对互联网认知和应用处于什么水平吗？无论是过去基于OA或者门户的电子政务系统还是现在的“互联网+”的政府服务系统，大家可能都习惯按照部门指南、政府指南或者政府的业务流程来做。我本人做了十多年的政府信息化系统的开发，教训太多。因为很多系统用不了，开发完就死掉了，可能开发9个子系统，最后可以用的只有3个。
第二个需求是咨询。首先看一下客户，因为政务系统是面向老百姓、企业和市民。在政府面前，他们最基本需求是咨询系统。怎么办？什么时候办好？这些都是他们所关心的，包括公平公正的内容都属于咨询的需求。那么真的办成是什么概念？我是审批局的，曾经观察和比较过同行，审批局是政府服务中最硬的工作，其他的服务事项老百姓很容易办成，难办的就是行政许可事项。因为有法定要求，必须按照法定规则和法律程序办事。那么在这个政务平台办好事，报个表就可以一步一步办成，从咨询开始直到拿到相关证件，整个过程全部在网上完成。电子政务平台建设到现在，概念满天飞，全国可以达到的不多，有的是单个事项或者某一类事项可以办成，普遍性能够办成的不多。
第三个需求就是便捷。便捷有很多词可以描绘，比如好沟通好操作、人性化这些都属于便捷。最重要的是政府的态度，我们要有意识地开放大门，与他们进行沟通，那么这样就是便捷的需求。我觉得这个跟马斯洛需求理论一样，行政人员或者客户他们在最高层次的需求应该是尊重需求的。通过跟办事人进行问卷调查和沟通能够分析出来的，就是真正有效的。尊重来自于在他有需求的时候你能够跟他互动，这是第一位的。
此外，不能居高临下，办公场所不要像衙门一样，国外的市政厅很少像衙门一样，所以我们要尊重用户。只有意见被采纳，评价被重视，他有地方说他想说的话，才能体现尊重。我想跟大家说，我们做的需求，是需要真正用心的，要实现老百姓的办事需求。我相信只要是聪明的政府的信息化策划人员和团队，基本上都能把市场上见到的各种技术整合在一起，实现有温度的服务。
二、“互联网+政务服务”的五项基础性工作
研究需求以后，我想跟大家交流建设政务系统之前我们做的工作，这是我们用教训积累的。所以有些工作我们事先预料到，并且在建设信息化系统的时候提前做了。
天津开发区发展了30多年，过去在信息化这块花了很多钱，吃了很多亏。在做这个工作之前，天津有一个基础性的工作做的特别好。大家知道行政审批局的成立，是从天津抓起来的，把各个区县统一。比方说北京的区县或者天津的区县，一级政府能够合并的行政事项是200到300之间，那么开发区行政审批局是能够行使其中一半的行政许可的，其他的在工商局、公安局、建设规划部门占了一半，这是进行业务职能的整合，成立行政审批局，也把这个业务清单列出来了，但这是需要动人、动机构的，所以这是很难做的工作，我们在这个前提做成了。
第一，把审批事项进行精简优化。技术人员更容易做这个事情。审批就是两个元素：要件与流程，那么要件和流程都进行了标准化，同时我们还可以对审批结果设计一个结果公式，针对个人和组织制作评价反馈机制。
第二，是团队角色的定义。整个团队在做互联网政务系统服务的时候要找到定位。政务服务过去的工作由谁做？很多工作政府做了三分之一，三分之二是由市场做的。他们的特点是为了增加盈利空间，大大降低了效能和效果，所以我希望将我们的团队打造成专业代理团队，把一部分调出来做标准服务，定位一个代理团队。经过一年的办事，我觉得很骄傲，大家很努力，企业的赞誉度很高。
第三，是服务模式的问题，什么叫服务模式？就是团队的规矩，这是一个标准。所有的服务行为都是有标准的，比如怎样填报表，怎样审核要件，包括把握流程，这些东西都有标准，要把服务模式定好。政府在平台中有两个事情，我们叫审批服务并重，实际是事务与服务并重，线上线下结合。这是按照工作动线和办事动线，一定要分析，不分析做这个系统没有用，那些概念都是假的。关于信息多跑路，群众少跑腿，我们也有一个响应机制。还有环境也在做一些调整。关于服务审批体系，一个是业务体系一个是服务体系，我们做了分解。
第四，是服务空间的问题。现在的服务空间是广义的，一个是实体的行政服务大厅，还有一个是线上的服务空间。这两个融合是很难的。我们往往会割裂来做，给客户提供差别化的行政服务。过去大家想不到手机可以买东西，现在都已经实现了；过去不敢在手机上做银行支付，现在也实现了。我做审批很多年了，再复杂的表单都可以进行结构化。整个开发区，从管委会决策者到决策人员，都把大厅弄成客服大厅。
最后，是服务流水线，在现场的感受更好一些。大厅中有很多互动环节，我们不希望只是单纯的硬件，我们希望是一个软件。所以系统部署不仅仅是部署在PC、移动端方面，还会部署到多媒体。所以开发了一个很笨的办法，就是用H5把原来政务系统全部改造一遍。现在解决问题是比较慢，以后靠技术再来改善。
三、政务服务需要淘宝式体验与微信式互动
我们的行政审批服务平台推行淘宝式体验、微信式互动。我们让客服从早上7点到晚上11点与客户互动，这就是淘宝式互动。
在系统设计中我们关注要件合格化、淘宝式体验，包括服务反馈评价，在这些方面进行闭环管理。刚才说的零等待，一个人到大厅里不用等待就可以办事是很难的。但是我们现在有了这个机制，正在往这个方向努力。
很多山寨手机和山寨IPhone，可能功能和外形差不多，但是使用感受不一样。就像吃大排挡和米其林餐厅，它所提供的服务是不一样的。前后者之间的差别就是两个字：品位。从政务系统来说，作为一个投资方或者使用方，一定要做有品位、精致的东西。那么怎样做？
首先，政务服务系统是一个用户的系统，从理论上、从根上找，开发一个一见如故的系统。如果内部人员不清楚，用起来会很不方便。第二个概念就是政府大厅不要做的太高大上，我们希望人性化一点，比如打电话声音吵，就买电话亭密封；老年人配上老花镜，做一些这种工作。刚才大家谈到电子签到问题，解决电子签到的问题就是邮寄。电子签到问题不好做，我们整个大厅就是一个服务的流水线。
我们现在做的系统，政府有时候认为结合一块不好，但这是做实质性的工作。所以只有系统、环境、管理、服务四个方面进行融合，才能组成政务服务系统的共同体，业务强系统弱，或者系统强服务弱，都不是一个完善的政务服务系统。我们要突出交互性。老百姓的参与感很强，我们这个系统在一个很偏僻的地方进行初试，老百姓上网站把要件填了以后给我们打电话，我们吓了一跳，系统还在测试怎么就进来了？然后立即启用系统，否则审批行为不合法。
群众的交互需求是很强烈的，对于系统应用的解决也是很强烈，所以我们关注这一点，提供渠道给大家进行引流，同时也做系统的工作，这是我们对发展模式的体会。对客户需求的系统呼应，体现政务服务的格局；对细节体验的精雕细琢，体现政务服务的格局。
第二届（2016）中国“互联网+政务”优秀实践案例50强（附获奖名单）